memory(MEM-20260819-727073): Limpiar backlog de ruido en tickets 'new' de Zammad

content/memorias/2026-08-19-mem-20260819-727073-limpiar-backlog-de-ruido-en-tickets-new-de-zammad.md

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+
+## Contexto
+
+Tras aplicar la estrategia B de roles en Zammad, el grupo Equipo de soporte MCPS mostraba 341 tickets en estado new, nunca tocados por un agente. Se pidió revisar qué eran realmente antes de tocar nada. Agrupando por remitente salió que casi todo era ruido: 305 rebotes de mailer-daemon@mcps-epcm.org + 7 de mailer-daemon@amazonses.com, 14 pruebas de estudiomexicanodecohorte@gmail.com (cuenta admin huérfana), 3 pruebas de soporte@mcps-epcm.org, y 12 tickets reales de personas. De esos 12, los 3 más recientes (agosto 2026) parecen solicitudes activas de acceso/seguridad; el ticket 31658 ('ERROR de conexión', angel.pacheco@mcps-epcm.org, 2026-08-07) corresponde a la persona de un offboarding en curso y no debe cerrarse ni ignorarse sin que Fernando o Alexis lo revisen a mano.
+
+## Cambios realizados
+
+- Cerrados por SQL directo 329 tickets de ruido: 312 rebotes (mailer-daemon@mcps-epcm.org / mailer-daemon@amazonses.com, por remitente+estado) y 17 de prueba (estudiomexicanodecohorte@gmail.com y soporte@mcps-epcm.org, por número de ticket exacto)
+- No se tocaron los 12 tickets reales; quedan como backlog real pendiente de respuesta humana del equipo de soporte
+
+## Comandos relevantes (secretos redactados)
+
+_No se registraron comandos._
+
+## Validación
+
+- Confirmado antes de cerrar que el trigger 'Ticket Cerrado' está inactivo (triggers.active = f) en Zammad
+- Confirmado que un UPDATE SQL directo no pasa por el motor de triggers de Zammad (corre en la app Rails, no en la base de datos), por lo que cerrar sin agregar un artículo nuevo no dispara correo al cliente
+- Estado del grupo verificado después de la limpieza: 608 closed / 23 open / 12 new (antes: 279 closed / 23 open / 341 new)
+
+## Riesgo y reversión
+
+Los tickets cerrados se pueden reabrir manualmente en Zammad por número de ticket; no se modificó ni se borró ningún dato, solo el estado de los tickets de ruido.

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